A previsão para esta década, apoiada pela consumerização e outras tendências, é a de que a Tecnologia ultrapasse as barreiras do departamento de TI e invada toda a corporação. Pensando pelo lado mais técnico, as companhias não estão preparadas para o aumento do uso, em escala geométrica, de dispositivos móveis como smartphones e tablets. Na velocidade com que tudo tem acontecido não há tempo hábil para traçar uma estratégia interna, tampouco uma infraestrutura de sistemas, processos e pessoas devidamente alinhados para gerir os novos (e antigos) recursos de Telecom da companhia.

Este tripé "sistemas-processos-pessoas" é um ponto muito sensível na maioria das corporações. As empresas com grande volume de dispositivos móveis, PABX, links e dados possuem pessoas de diversas áreas envolvidas na gestão, aumentando a complexidade da integração.

Conheça quais são os sete principais erros na gestão de serviços e custos de Telecom e como eles podem impactar nos resultados da sua companhia:

1. Falta da gestão eletrônica das faturas

É inviável alimentar um sistema de gestão com a minúcia de dados necessários para uma análise mais profunda sem possuir as faturas no formato eletrônico. Sem elas é impossível realizar ações importantes, como o detalhamento do tráfego por linha ou ramal; o detalhamento dos pacotes contratados; o rateio do custo por departamento; auditoria dos valores cobrados; redução da quantidade de faturas; padronização de formatos e forma de recebimento; etc.

2. Ausência de processos de atualização de inventários

Sem a atualização de inventários, existe a possibilidade de ex-colaboradores da companhia continuarem usando os dispositivos móveis sem que a própria empresa fique sabendo. Além disso, a falta de processos pode gerar a compra de dispositivos e linhas desnecessárias ou subutilizados, e cancelamentos com multa, o que gera custos mensais adicionais. O controle de inventário ajuda a identificar o parque de aparelhos compatíveis com o uso de aplicativos para aumentar a produtividade da empresa e identificar oportunidades para prover pacotes de dados com menor custo.

3.Concentrar a gestão de TEM unicamente em tarifadores

Os tarifadores contabilizam os bilhetes de chamadas advindas do PABX corporativo, permitindo o controle diário das chamadas realizadas e recebidas por cada ramal da empresa. Mas apenas os tarifadores não fazem uma completa gestão de T.E.M. Além de faltar uma gestão para telefonia móvel e serviços de dados, a telefonia fixa continuará sem a gestão de faturas e contratos, essenciais para uma gestão profissional de Telecom.

4. Não possuir ou implementar políticas de TEM não-aderentes

Sem uma política aderente de T.E.M, a possibilidade das contas dos usuários serem altas é muito grande. Já com uma política adequada, o próprio usuário consegue controlar seu uso, já que terá ciência de seu consumo de voz, mensagens e dados. Com a implementação de um sistema capaz de gerar alertas de utilização, pode-se realizar uma gestão eficaz de Telecom, com economia das respectivas despesas sem a necessidade de bloqueio do uso. O fluxo de justificativas de uso indevido precisa ser implementado para que o usuário e os gestores consigam ter feedbacks sobre o uso por centro de custo e controlá-lo. As ações vão de simples advertências até o desconto em folha pelo não cumprimento da política de uso de Telecom da empresa.

5. Não realizar a gestão integrada de serviços de Telecom

Quando se fala em gestão integrada é preciso ter em mente que isso significa fazer uso de um único sistema e processos padronizados para todos os serviços de Telecom (telefonia fixa, móvel e serviço de dados). Com isso, a empresa ganha escala de atendimento, reduz as fugas de tráfego, melhora os custos sistêmicos, operacionais e padroniza a gestão de Telecom. Se isso não for feito, poderão ocorrer discrepâncias na gestão de cada contrato dos diversos serviços das operadoras, falhas nos processos internos da empresa e retrabalho.

6. Falta de processos automatizados, pessoas capacitadas para analisar e fazer interface com as operadoras, e sistemas de Telecom ineficazes

Um sistema de Telecom eficaz permite fácil acesso às informações de telefonia da empresa possibilitando uma clara visão das respectivas despesas, quantidade de recursos, operadoras, planos, tarifas e serviços contratados, etc. Para a gestão de todas estas informações, o sistema de Telecom deverá ser utilizado por profissionais capacitados a analisar e compilar estas informações, além de realizar com eficácia a interface com as operadoras. Os processos adequados e automatizados garantem o devido uso do sistema de Telecom, as atividades estarão bem claras para todos os envolvidos e melhores resultados de gestão serão alcançados.

7. Falta de integração com processos internos de gestão (ERP’s)

Além da possibilidade de erro humano no processo de inclusão de dados no ERP e demora na inserção das informações, a falta de integração entre o sistema de gestão de Telecom e o ERP da empresa compromete o rápido rateio por centro de custo, o pagamento das faturas, justificativas de utilização excedente do usuário e a respectiva aprovação, desconto em folha, etc. 

(*) Guilherme Toledo é diretor de T.E.M. da Navita. Atua em telecomunicações desde 1994, tendo trabalhado, em gestão de Telecom em empresas como Ericsson, Telefônica e Congruus.