O número de reclamações contra operadoras de telefonia móvel aumentou 32% no primeiro trimestre de 2013 em relação ao mesmo período do ano passado no Estado de São Paulo. Pesquisa divulgada nesta terça-feira, 7, pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de SP mostra que o número de pessoas insatisfeitas com as operadoras passou de 2.704 nos três primeiros meses de 2012 para 3.570 só no início deste ano.

A TIM é líder absoluta do ranking, com uma variação de 96% no número de queixas. Apenas nos meses de janeiro, fevereiro e março de 2013, a empresa teve 1.202 registros de reclamações contra os 613 do último ano. A Oi está em segundo lugar, passando de 520 em 2012 para 863 clientes insatisfeitos neste ano - um aumento de 66%. A Vivo teve uma elevação de 8%, enquanto a Claro e a Nextel apresentaram queda.

Para o Procon, esse crescimento, que é superior ao aumento da base de clientes, demonstra claramente o processo de deterioração da qualidade dos serviços do setor. "Esta situação é decorrente da falta de investimentos adequados em infraestrutura por parte das operadoras, mais preocupadas com a oferta de novos planos", disse Paulo Arthur Góes, diretor executivo da entidade.

Aparelhos

Também houve elevação de 14% na insatisfação com as fabricantes dos celulares, com 851 reclamações registradas contra as empresas no primeiro trimestre deste ano. Em 2012, foram 742. Samsung (69%) Motorola (16%) e Nokia (16%) são as companhias que lideram essa lista. Problemas de qualidade nos aparelhos, problema na entrega dos aparelhos e descumprimento do contrato são as principais queixas contra as fabricantes.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o setor de telefonia está em quarto lugar no ranking de reclamações, depois de um levantamento divulgado nesta segunda-feira (4) pelo instituto. O setor obteve 11% do total de queixas. O ranking é elaborado a partir de dados do Idec conciliados com os registros feitos pelos Procons em todo o país. 

A falta de sinal e a queda nas chamadas são as principais causas das reclamações, na telefonia fixa as queixas são sobre cobrança de minutos excedentes ao plano e cobrança por serviço não solicitado. 

Os planos de saúde aparecem em primeiro lugar na lista, com 20% do total, já em segundo está o segmento financeiro, como por exemplo, banco e cartão de crédito, com 16%. Na terceira posição está o setor de produtos, com 12%.

Karina Alfano, gerente de relacionamento do Idec, acredita que a má qualidade dos serviços se dá por fiscalização ineficiente por parte dos órgãos reguladores e pela falta de investimento das empresas. Além disso, ela ressalta que “em muitos casos, a falta de informação e a dificuldade na interface entre consumidor e fornecedor são as fontes recorrentes de problemas”.

As reclamações de consumidores por problemas com aparelhos celulares lideraram a lista das queixas menos atendidas pelas empresas em 2011. A informação foi divulgada nesta terça-feira (18) pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon), por meio do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

O cadastro reúne as reclamações feitas aos Procons, consideradas fundamentadas pelo órgão, mas que não são solucionadas pelas empresas. Tratam-se de solicitações que viraram processos administrativos. No cadastro, são registradas queixas sobre produtos, assuntos financeiros, serviços essenciais, serviços privados, saúde, habitação e alimentos.

Mais da metade das reclamações não solucionadas (52%) foram por problemas com produtos, como celular e eletrodomésticos. O celular liderou a lista dos produtos cujas queixas não foram atendidas pelas empresas (14%), seguido pelos produtos de informática e pela linha branca de eletrodomésticos (geladeira, fogão, máquina de lavar), cada um com 6,8%.

No conjunto de todas as empresas alvo de reclamações, a Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica do Estado de São Paulo, foi a que menos atendeu as queixas dos clientes. Em segundo e terceiro lugares, aparecem a companhia aérea TAM e a rede de hipermercados Carrefour.

A Senacon publicou ainda a lista das empresas com maior número de reclamações dos consumidores em 2011. A empresa de telefonia celular e fixa Oi, com quase 7 mil queixas,  liderou o ranking. A empresa de eletrônicos LG e a operadora Claro vieram na sequência.

Juliana Pereira, secretária nacional do consumidor, explica que o papel do cadastro é  “deixar claro e transparente para sociedade que cada dia mais as empresas e os fornecedores precisam assumir suas responsabilidades junto aos seus consumidores, evitando conflitos. Quando eles acontecem, resolvendo esses conflitos.”

De acordo com a secretária, as empresas que figuram no ranking serão notificadas. Elas terão que dar explicações por não terem solucionado as queixas dos clientes e terão também de apresentar ao Senacon um plano de melhoria para a resolução de conflitos com consumidores. “Nós vamos ainda comunicar aos órgãos reguladores para que eles tomem conhecimento e eventualmente tomem outras medidas que entenderem cabíveis,” disse Juliana Pereira.

Os principais problemas apontados pelos consumidores são cobranças indevidas (28,1%), garantia (24%), vícios ou má qualidade de produto ou serviço (18,9%). Do total, foram 153.094 reclamações registradas pelos Procons no ano passado contra 19 mil empresas, sendo que 36,9% não foram atendidas.

A Eletropaulo publicou nota dizendo que as reclamações não atendidas mencionadas pela Senacon são casos de demandas analisadas pela empresa segundo a regulamentação setorial e classificadas por ela como improcedentes, mas classificadas pelo Procon como procedentes. A empresa declara ainda que houve uma redução de 19% no recebimento de demandas até agosto deste ano, acima da meta anual de 10% estipulada pelo Procon.

Em nota, a TAM declara que os casos registrados pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas muitas vezes não são solucionados pela falta da documentação necessária para comprovar os problemas relatados. Para a empresa, isso dificulta eventual composição entre as partes nos processos.

As reclamações feitas à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) contra agências de viagem cresceram 28% neste semestre em relação ao mesmo período do ano passado. Segundo o Procon-SP, de janeiro a junho foram 2.086 queixas.

A polícia paulista também investiga pelo menos seis golpes aplicados por operadoras a grupos de turistas só no último mês - na terça-feira, cerca de 160 estudantes tiveram a viagem de formatura para Cancún, no México, cancelada pela empresa Trip & Fun. As principais reclamações são suspensão de roteiro a poucas horas do embarque e problemas na hospedagem.

Para o professor de finanças da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Adriano Gomes, a valorização do dólar pode ser responsável pelo aumento dos problemas entre prestadores de serviços e clientes. "As empresas colocam um preço indicativo em real, tendo o valor do dólar do período como referência. Com a valorização da moeda e o susto do cliente, o contrato tende a ser revisto."

Foi o que ocorreu na madrugada de terça, quando os estudantes de pelo menos seis escolas não puderam viajar. Na tarde de ontem, em São Bernardo do Campo, no ABC paulista, pais de alunos com viagem marcada para o fim do ano correram para sustar cheques após o sumiço dos funcionários da Trip & Fun, que não apareceram para reuniões com diretores de escolas atingidas pelo calote.

O 1.º Distrito Policial da cidade registrou dez boletins de ocorrência, o que permite que os cheques sejam devidamente sustados. Em Campinas, só ontem, pelo menos outras 50 pessoas foram ao 13.º DP registrar boletins. "Há viagens para o México, Bariloche (Argentina) e outros destinos. Tem muita gente vindo à delegacia, mas ainda não sabemos se vamos abrir inquérito para apurar crime doloso (com intenção), estelionato ou se a empresa faliu", disse o delegado José Roberto Soares.

Em São Caetano do Sul, no Colégio Arbos, pais também correram para sustar pagamentos de viagens marcadas para o fim do ano. Alunos da oitava série iam, por exemplo, para Atibaia.

Os donos da empresa, que não respondem aos pedidos de entrevista, alegaram aos diretores das escolas que a ausência ocorreu por medo de represálias dos pais dos alunos. As informações são do jornal O Estado de S.Paulo.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) comunicou nesta terça-feira que pode suspender determinados serviços de até 40 operadoras de planos de saúde por descumprimento da garantia dos prazos máximos de atendimento para consultas, exames e cirurgias estabelecida pelo órgão em dezembro do ano passado. Os nomes das prestadoras, porém, não foram divulgados.

No balaço do acompanhamento divulgado pela agência, que contempla o período de 19 de março a 18 de junho, foram registradas 4.682 reclamações por beneficiários de planos de saúde que não tiveram respeitados os prazos de suas solicitações, o que representa um aumento de 57% em relação ao trimestre passado, quando houve 2.981 queixas.

O número de operadoras que receberam queixas, porém, diminuiu. No atual balanço, foram 162 as empresas com reclamações, entre 1.016 que prestam serviços. No trimestre anterior, foram 193 as que tiveram pelo menos um registro. Entre as operadoras odontológicas, só duas entre 370 foram motivo de reclamações. No trimestre passado, foram sete.

O acompanhamento atual mostra que 105 operadoras médico-hospitalares apresentaram reclamações nos dois períodos de avaliação e destas, 40 se encaixam no critério para a suspensão da comercialização dos produtos. Os casos estão sob análise da ANS, que pode suspender determinados planos de saúde ou não. A agência não informou quando a avaliação será concluída ou quando os nomes das prestadoras serão revelados.

A resolução da ANS sobre o cumprimento de prazos prevê multas que variam entre R$ 80 mil e R$ 100 mil para situações de emergência a urgência. A reincidência nesses casos pode levar à suspensão parcial ou total da venda de planos. "O consumidor deve ter acesso a tudo o que contratou com a sua operadora de planos de saúde. Aquelas que não cumprirem este normativo poderão ter a venda de planos suspensa", afirma o diretor-presidente da ANS, Mauricio Ceschin.

A agência recomenda que o beneficiário deve entrar em contato com a operadora e negociar uma solução caso a solicitação não tenha sido atendida no tempo previsto, sempre com o número do protocolo do atendimento em mãos. Se nenhuma outra opção for dada pela empresa, a ANS deve ser acionada pelos meios de reclamação encontrados no site www.ans.gov.br.

A exemplo de anos anteriores, bancos e operadoras de telecomunicações foram os campeões nacionais de reclamações de consumidores nos Procons em 2011, segundo boletim divulgado hoje pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

Do total de 1,6 milhão de atendimentos realizados pelos Procons no ano passado, 81.946 ocorrências diziam respeito ao grupo Itaú, seguido por Oi (80.894), Claro-Embratel (70.150), Bradesco (45.852) e Tim (27.102).

De acordo com o documento, os problemas mais recorrentes enfrentados pelos consumidores no Brasil são relacionados a cartões de crédito (9,21%), telefonia móvel (7,99%), serviços bancários (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelhos celulares (5,44%).

Além disso, 35,46% das queixas dizem respeito a cobranças indevidas ou com informações insuficientes, enquanto 19,99% tratam de ofertas não realizadas. Outros 11,62% das reclamações estão relacionados a contratos não cumpridos e 11,19%, a denúncias de má qualidade em produtos e serviços prestados.