A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) multou a Vivo em R$ 1,067 milhão por não atender normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor, do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal. A medida foi publicada nesta terça-feira (2), no Diário Oficial da União (DOU).

Segundo a publicação, a operadora descumpriu, principalmente, normas relacionadas ao decreto nº 6.523, mais conhecido como "Lei do SAC", que estabelece regras a serem seguidas no atendimento ao consumidor.

Entre os artigos infringidos estão o 3º e o 4º, que estipulam ligações gratuitas para o SAC e a garantia de opções como o contato com a atendente, cancelamento e reclamação no primeiro menu eletrônico do SAC da empresa.

A lei do SAC ainda garante ao consumidor que o serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 

Duas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) começaram a vigorar nesta segunda-feira (10). Elas obrigam as empresas de telefonia, internet e TV por assinatura a dar mais transparência às relações de consumo dos serviços de telecomunicações. Nenhuma empresa até o momento, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), acionou a Justiça para protelar a validade das medidas.

A TIM, Claro e Vivo confirmaram oficialmente que já estão cumprindo as novas regras. A Agência Brasil entrou em contato também com a Oi e com as tevês pagas SKY e NET, mas até o fechamento da matéria nenhuma delas deu retorno com o posicionamento da empresa.

Uma das normas determina que empresas do setor estão, a partir de agora, obrigadas a disponibilizar informações sobre as ofertas de serviços de forma padronizada e gratuita, para que o consumidor possa comparar preços.

Por meio dela, a Anatel pretende criar mecanismos de comparação de preços e ofertas entre as prestadoras e, ao mesmo tempo, facilitar a escolha do consumidor, uma vez que a cobrança dos serviços costumam apresentar muitas variáveis.

A outra regra prevê a ampliação, de dois para três anos, do prazo mínimo para a guarda e o fornecimento de todas as reclamações, pedidos e solicitações feitos pelos clientes às prestadoras de serviços de telecomunicações. O histórico das demandas referentes aos últimos seis meses deverá estar disponível para consulta no site da prestadora.

Contatada pela Agência Brasil, a TIM informou que, desde a aprovação do RGC “direcionou todos seus os esforços para se adequar às novas regras". Segundo a operadora, os clientes já têm acesso aos regulamentos dos planos e ofertas da operadora no site da empresa, podendo, dessa forma, “escolher qual [plano] se adéqua melhor a seu perfil". O histórico de demandas de cada cliente também está disponível no site, podendo ser acessado por meio de login e senha individual.

A operadora Claro declarou já ter implementado as novas exigências previstas no regulamento, e que o cumprimento de questões normativas “são prioridades que norteiam seus negócios da companhia”. A Vivo também confirmou ter implementado “dentro do prazo” as normas, e que está preparada para cumprir com todas as novas determinações do RGC que, segundo ela, é "um dos mais modernos do mundo no relacionamento com os clientes". De acordo com a empresa, assim como para a implantação da primeira versão do regulamento, em julho passado, as novas regras envolvem "alto grau de complexidade”.

Coordenadora Institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, diz que se o Código de Defesa do Consumidor fosse cumprido pelas operadoras, o RGC seria desnecessário, pois todos esses direitos já são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que está em vigor há 23 anos.

“Temos expectativa de que haja mais transparência nessa relação de consumo, mas infelizmente ainda é rotina termos de refazer uma simples ligação telefônica local, interrompida abruptamente. A contestação de alguma cobrança indevida acaba sendo rotina pelo consumidor”, disse à Agência Brasil.

Segundo a Proteste, o consumidor de telecomunicações é um dos que recebem piores serviços no Brasil. Maria Inês lamenta que, em algumas situações, as operadoras – tanto de telefonia como de internet e de TV paga – optem por recorrer à Justiça contra parte das mudanças da legislação.

“Algumas regras do RGC, em vigor há quatro meses, estão suspensas pela Justiça”, disse ela. “Entidades que representam as operadoras de TV por assinatura obtiveram liminares para não dar retorno imediato aos consumidores cujas ligações aos call centers tenham sido interrompidas, e para não ser obrigadas a igualar ofertas aos futuros e atuais clientes”, acrescentou. Nem SKY nem NET responderam às demandas apresentadas pela Agência Brasil.

Ainda de acordo com a Proteste, falta ainda uma “punição efetiva” a quem desrespeitar as regras. “O valor recolhido [a partir do não cumprimento de regras, pelas operadoras] é insignificante”, disse Maria Inês. “Não ocorrem sanções na medida exata das infrações cometidas. Raramente as multas são pagas”, acrescentou.

A partir desta segunda-feira (10), empresas de telefonia, internet e TV por assinatura terão de garantir ao consumidor o acesso a informações padronizadas sobre os preços e os planos de serviços que praticam. Esses dados deverão ser publicados em seus sites de forma gratuita e padronizada, para que o usuário possa fazer comparações entre as ofertas de cada uma das empresas.

A nova regra está prevista na regulamentação do setor, que é fiscalizado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Paralelamente, as operadoras também terão de ampliar o prazo de armazenamento de todas as reclamações, pedidos e solicitações feitos às prestadoras de serviço por seus usuários. Em vez de dois anos, como ocorre atualmente, essas informações devem ser guardadas pelo prazo mínimo de três anos, sem nenhum tipo de ônus para o consumidor.

Além disso, o histórico de demandas feitas nos últimos seis meses terá de ficar disponível para consulta no site da prestadora. Esse histórico deve apresentar, no mínimo, o número do protocolo, a data e a hora do registro e da conclusão do atendimento, além de uma síntese sobre o tema da ligação e o encaminhamento dado pela operadora.

Ao exigir a apresentação de forma padronizada sobre os preços dos serviços oferecidos pelas empresas, a Anatel também espera reduzir as dificuldades que o consumidor enfrenta na hora de comparar pacotes oferecidos pelas empresas.

As novas regras fazem parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que entrou em vigor em julho e que ainda terá novas exigências às empresas, a partir de março e setembro do ano que vem.

Automático

Desde julho, o usuário passou a ter o direito de cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel.

Agora, quando o usuário entra em contato com a central de atendimento da empresa, o cancelamento é uma das opções que podem ser digitadas no menu principal. O serviço também pode ser interrompido pela internet, por meio de um cadastro baseado em informações pessoais e da conta do usuário.

Outra mudança que já está valendo desde julho diz respeito à validade dos créditos dos celulares pré-pagos. O crédito adquirido tem validade de, no mínimo, 30 dias. Nas lojas próprias e pontos de venda, exceto em bancas de jornal, há opções com prazos maiores, entre 90 e 180 dias.

As medidas para melhorar o serviço também passaram pela obrigação de as operadoras retornarem a ligação ao seu cliente, em até cinco minutos, caso a ligação caia.

Historicamente, as empresas de telecomunicações costumam frequentar o topo do ranking do índice de reclamações feitas por consumidores. O Brasil fechou setembro com 278,1 milhões de celulares ativos, o equivalente a 136,9 linhas para cada 100 habitantes, segundo informações da consultoria Teleco. Nos últimos 12 meses, a participação do celular pré-pago caiu de 78,78% para 76,61%. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

A operadora de telecomunicações Oi afirmou, através de comunicado oficial, que não há qualquer definição ou acordo em relação a uma estrutura para a compra da TIM Participações.

“A Companhia esclarece que, até esta data, não há qualquer definição ou acordo com relação a uma estrutura para a operação, e não foram assinados quaisquer instrumentos ou propostas visando a uma Operação”, diz o comunicado assinado pelo diretor presidente de Finanças e de Relações com Investidores da Oi, Bayard De Paoli Gontijo.

O comunicado é uma resposta aos rumores de que a Claro, Vivo e Oi teriam fechado um acordo para compra da TIM, em um negócio de aproximadamente R$ 31,5 bilhões em ações e dinheiro.

Apesar de desmentir que o acordo tenha sido selado, a Oi tem interesse na operadora concorrente. Em agosto, a empresa anunciou a contratação do banco BTG Pactual para analisar alternativas para tentar comprar parte da Telecom Italia na TIM.

Depois de uma reportagem do jornal Folha de S. Paulo informar que as operadoras Claro, Oi e Vivo estariam entrando em um acordo para comprar a TIM, a empresa alvo dos rumores resolveu se pronunciar. Segundo a Telecom Italia, que detém a companhia, não há expectativa de venda da operação.

“A companhia informa que ambos os diretores e a Telecom Italia não têm qualquer conhecimento e não estão tomando parte em qualquer discussão que visa uma possível venda da companhia”, disse TIM em comunicado.

De acordo com o jornal, a Claro, Oi e Vivo pretendem dividir a TIM em três partes e o valor de venda poderia chegar até R$ 31,5 bilhões em ações e dinheiro.

A Proteste também emitiu seu parecer a respeito da provável compra da TIM. De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, o papel da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) será fundamental para não haver prejuízos ao consumidor no processo de venda da empresa.

“Esperamos que a Anatel acompanhe o processo e garanta que as empresas funcionem como sucessoras nos contratos já firmados com os clientes da TIM para que sejam mantidas as atuais condições contratadas”, pontuou a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci.

A TIM é a segunda maior empresa do mercado de telefonia celular, com 27% dos clientes e participação nos pré-pagos de 83,5%.

A Justiça Federal restabeleceu a eficácia total do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), informou nesta sexta-feira (8) a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Parte dos dispositivos dessa norma não estavam valendo desde 24 de julho, quando o juiz da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal concedeu medida liminar solicitada pela Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (Telcomp). Essa liminar estava impedindo a agência reguladora de exigir de algumas empresas o cumprimento de algumas regras fixadas pelo novo regulamento. Hoje, entretanto, a juíza federal substituta da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal, Célia Regina Ody Bernardes, acatou recurso da Advocacia-Geral da União e, com isso, o regulamento voltou a vigorar plenamente.

"Com a decisão, voltam a ser eficazes todos os artigos do RGC, considerado integralmente válido, formal e materialmente", cita nota da Anatel sobre a decisão. O regulamento tinha começado a vigorar em oito de julho. Com a liminar concedida a pedido da Telcomp, as empresas de telecomunicações ficaram desobrigadas, a partir do dia 24 de junho, de realizar novas obrigações como o retorno imediato para consumidores cujas ligações efetuadas aos call centers tivessem sofrido interrupção, conforme estabeleceu o regulamento. Também haviam sido desobrigadas de estender para os clientes antigos os mesmos benefícios das ofertas praticadas com objetivo de captar novos clientes, entre outros pontos.

A medida liminar abrangeu apenas as empresas associadas à Telcomp, o que incluiu algumas das maiores operadoras de telecomunicações do Brasil, tais como Algar Telecom, Claro, Embratel, GVT, Net, Nextel, Sky, TIM Celular, Oi Móvel e Vivo. A Anatel argumentou, ao defender o novo regulamento, que todas as empresas de telecomunicações tiveram prazo de 120 dias de adaptação às novas regras. Além disso, a agência afirmou que durante esse período de adequação, as empresas participaram ativamente do "Grupo de Implantação do Regulamento", no qual os modos de implementação das novas regras foram discutidos e cujo trabalho resultou em um manual operacional.

A operadora Oi, anunciou, nesta quinta-feira (29), a expansão de toda sua rede de telefonia móvel 3G na Região Metropolitana do Recife (RMR). De acordo com a companhia, foram adquiridos equipamentos mais tecnológicos, econômicos e leves para aumentar a qualidade nas chamadas e a velocidade de navegação. Na ocasião, a empresa também adiantou que começará a comercializar a rede 4G na cidade de Jaboatão dos Guararapes até o fim deste mês - mesmo amargando a liderança de reclamações no Procon do município em 2013 e em janeiro deste ano.

Para o presidente da Oi, Zeinal Bava, os moradores de Jaboatão dos Guararapes vão notar uma melhoria nos serviços a partir de agora, sendo que até julho o novo sistema estará completamente otimizado. “A equação só vai fechar quando nós tivermos capacitado as pessoas que trabalham nas operações de campo. Este trabalho é crítico para a gente poder dar muito mais qualidade no futuro. Para isso, fizemos este trabalho intenso em todo o Brasil. Em julho deste ano vamos virar esta página e o projeto estará completamente implantado, inclusive em Jaboatão”, finaliza Bava.

Com a iniciativa, a capacidade de transmissão de dados de rede na região aumentará 247% e de voz 35%. Até o momento, 75% dos trabalhos de modernização foram realizados, sendo que a conclusão do projeto está prevista para outubro deste ano. No total, o investimento da Oi para melhorar os serviços de 3G e implantar o 4G em Jaboatão dos Guararapes foi de R$ 36 milhões.

O Ministério das Comunicações liberou os Correios para prestar serviços de telecomunicações como uma operadora de telefonia celular. O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, assinou a portaria nº 416, autorizando a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) a explorar a prestação destes serviços, chamado tecnicamente de MVNO. O documento foi publicado na edição desta quinta-feira (8) do Diário Oficial da União (DOU). A previsão é que o serviço seja oferecido ainda neste ano.

Segundo a portaria, essa parceria comercial poderá ser implementada com a constituição de subsidiárias ou a aquisição de controle ou de participação acionária em empresas já estabelecidas. Ou seja, os Correios não terão infraestrutura própria. Parcerias deverão ser firmadas com empresas do setor de telecomunicações, de acordo com a regulamentação específica da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A rede de agências dos Correios, presente em todos os municípios do país, com aproximadamente 12 mil unidades de atendimento, auxiliará o acesso do cidadão ao serviço de telefonia celular. Assim, por exemplo, o cidadão residente em uma área remota, onde não há hoje pontos de vendas de serviço móvel pessoal, poderá ter atendimento presencial para conhecer, compreender as funcionalidades e contratar o serviço de telefonia móvel dos Correios.

Alguns visitantes estrangeiros que vierem ao Brasil para assistir aos jogos da Copa do Mundo poderão ficar sem o serviço de internet móvel com tecnologia 4G. Isso porque a frequência na qual o 4G está disponível no Brasil não é a mesma usada em muitos países, como os Estados Unidos e o Japão. Nesse caso, os estrangeiros terão que se contentar com a internet 3G.

O 4G está disponível no Brasil desde abril do ano passado, mas apenas na frequência de 2,5 giga-hertz, que foi licitada em junho de 2012. Essa é a mesma frequência usada em países como a Alemanha, Colômbia, o Chile, a Costa Rica e o Canadá. A faixa de 700 mega-hertz, usada em vários países da América do Sul e da Ásia, deverá ser licitada pelo governo ainda este ano, mas antes é preciso migrar os canais de televisão que atualmente usam esse espectro.

O diretor executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), Eduardo Levy, diz que, nesses casos, o turista estrangeiro irá usar a rede 3G do Brasil, desde que faça um contrato de roaming (capacidade do usuário de uma rede para obter conectividade em áreas fora da localidade geográfica onde está registrado) com a operadora do seu país. “Os visitantes dos Estados Unidos que vêm ao Brasil não podem usar o 4G porque não há compatibilidade de serviços dos dois países. Quem vier, vai usar como se não existisse o 4G no Brasil, vai usar o 3G. Assim como os brasileiros que vão aos Estados Unidos não vão ter acesso à quarta geração lá”, acrescenta.

Para o especialista Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, a demanda pelo 4G na Copa não será tão grande, já que ainda há poucos usuários no Brasil e o número de turistas de países onde a tecnologia já está desenvolvida, como os Estados Unidos, a Coreia e o Japão, será pequeno. “Não acreditamos que venha muita gente dos Estados Unidos para a Copa, mas os americanos que já usam o 4G lá vão chegar aqui e a frequência será diferente, então eles vão ter que usar o 3G. Essas pessoas vão sentir uma diferença, mas acredito que seja um número pequeno de visitantes”, diz.

Levy explica que as operadoras de telefonia do Brasil já estão acostumadas a montar estruturas para eventos com grandes concentrações de pessoas, como a Fórmula 1, em São Paulo, e o reveillon, em Copacabana. Para não haver congestionamento de tráfego, principalmente nos estádios, as empresas vão montar estruturas indoor, com antenas dentro dos estádios, além de equipamentos móveis no entorno das arenas e rede Wi-Fi com acesso liberado.

“A cobertura do Brasil vai dar ao turista a qualidade que o brasileiro percebe, porque o número de turistas que devem vir é muito pequena proporcionalmente aos 270 milhões de celulares que temos. Não é isso que vai fazer uma diferença no tráfego brasileiro”, diz Levy.

Segundo Eduardo Tude, o funcionamento do 3G durante a Copa será parecido com a que os brasileiros encontram atualmente. “Haverá zonas de sombra, onde não se consegue pegar o sinal do 3G, aí vai para 2G e a velocidade fica mais lenta. Mas, de um modo geral, a rede estará operando”, explica o especialista. Para ele, a rede 4G disponível está com bom desempenho, porque ainda tem poucos clientes, apesar de a cobertura ainda não ser tão boa.

No Brasil, existem atualmente cerca de 1,6 milhão de acessos em 4G, que já estão disponíveis em 98 cidades, entre elas todas as sedes da Copa. Até abril, deverão chegar a todas as capitais e  municípios com mais de 500 mil habitantes, conforme previsto no calendário de implantação determinado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Desses, 41 já têm cobertura de 4G. Apenas quatro não têm cobertura: Duque de Caxias (RJ), Feira de Santana (BA), Londrina (PR) e Porto Velho (RO).