A pandemia, que obrigou a população do mundo inteiro a fazer mais compras pela internet em função das medidas de isolamento, transformou o e-commerce Mercado Livre, que já era uma das empresas mais valiosas da América Latina, em um titã regional. Do início da crise da Covid-19, em março, até agora, o valor de mercado da companhia, listada desde 2007 na bolsa americana Nasdaq, saltou de US$ 27 bilhões (R$ 145 bilhões) para quase US$ 77 bilhões (R$ 415 bilhões), uma alta de 185%.

O feito levou o marketplace a ultrapassar nomes tradicionais da economia brasileira em valor de mercado, como Petrobrás e todos os grandes bancos. A empresa chegou até mesmo a ultrapassar a Vale e ficar, momentaneamente, na primeira colocação das mais valiosas da região. Considerada por analistas de mercado como a grande competidora latina das gigantes globais Amazon e Alibaba, a empresa se prepara agora para um novo salto: começar a vender alimentos frescos e ingressar no disputado nicho de delivery de restaurantes.

Os números da empresa, que tem sede na Argentina, são superlativos. De janeiro a setembro do ano passado, o total de usuários únicos ativos na plataforma dobrou para 112,5 milhões. O volume de vendas foi a US$ 14,36 bilhões, um aumento de 42% em relação ao mesmo período do ano anterior. O forte crescimento não passou despercebido pelos investidores, que passaram 2020 buscando investimentos em empresas de tecnologia com elevado ritmo de expansão: em todo o ano, a ação da companhia avançou de US$ 550 para US$ 1,7 mil.

Futuro adiantado

De acordo com Stelleo Tolda, cofundador da companhia, o período de confinamento - e o forte movimento de digitalização trazido por ele, que abriu vias rápidas de crescimento para o e-commerce - adiantou em dois anos as estimativas de crescimento traçadas para a empresa. "Isso porque tínhamos projeções muito agressivas, senão seria mais tempo", afirma Tolda, que também liderou a chegada da companhia ao Brasil, em 1999. Apesar do avanço, a plataforma tem ainda muito espaço para crescer, especialmente quando se analisa experiência em outros países. Em 2020, as vendas online no mercado brasileiro passaram de uma participação de 5% do total do varejo para 10%. "Esse é um movimento que veio para ficar. Olhando para outros mercados o número é próximo de 20%. Na China, onde o e-commerce tem mais penetração, está em 25%", comenta o executivo.

Produtos frescos

Com centenas de milhares de varejistas plugados na plataforma, incluindo grandes redes, uma das estratégias do Mercado Livre para tornar o ecossistema mais completo tem sido investir pesado em logística, para garantir a entrega no mesmo dia para uma gama cada vez maior de produtos. Recentemente, a empresa anunciou cinco novos centros de distribuição no Brasil. O desembolso no ano passado foi de cerca de R$ 4 bilhões apenas nesse segmento. "O comprador online é ansioso", explica Tolda.

Para comprovar o aumento da eficiência da entrega, a empresa programa para o início deste ano o lançamento de uma nova frente: a venda de produtos perecíveis, incluindo delivery de restaurantes. Hoje, os produtos de limpeza e alimentos secos, como arroz e feijão, já estão disponíveis.

O crescimento que veio com a pandemia também alavancou outro negócio da empresa, a sua fintech Mercado Pago. Foram cerca de sete milhões de novas contas abertas na esteira do auxílio emergencial, medida do governo para mitigar os efeitos da crise nas famílias que tiveram a renda mais afetada. O crescimento ocorreu, ainda, em um momento em que a concorrência no setor bancário se acirrou. "Há muitos desbancarizados e sub-bancarizados no Brasil", comenta o vice-presidente do Mercado Pago, Túlio Oliveira.

"Temos uma visão de longo prazo e sempre acreditamos nessa tese de que a tecnologia iria mudar a vida das pessoas. Essa mesma lógica nós estendemos para serviços financeiros", afirma Tolda.

Em relatório recente, o banco norte-americano Goldman Sachs afirmou que o Mercado Livre continua sendo uma das principais opções no comércio eletrônico latino-americano. "Vemos a empresa não apenas alavancando com sucesso as mudanças de comportamento do consumidor impulsionadas pela pandemia, mas também executando de forma consistente uma agenda micro que abrange áreas estratégicas como logística, seleção, preços, experiência do usuário e curso de serviços financeiros", diz o documento, assinado pelos analistas Irma Sgarz, Thiago Bortolucci e Chandru Ravikumar.

Sala de aula

A ideia da criação do Mercado Livre surgiu nas salas de aula na Universidade Stanford, no Vale do Silício, na Califórnia, mesmo berço do Google. Foi ali que nasceu o projeto, em 1999, quando o brasileiro Stelleo Tolda e o argentino Marcos Galperin, cofundadores da empresa, ouviram de seus colegas que uma empresa, inspirada na americana Ebay, que tinha sido lançada cinco anos antes e que tinha de abrir seu capital, não teria sucesso ao ser replicada na América Latina. "Todos eram céticos, mas a gente sempre teve muita confiança sobre a viabilidade do negócio", afirma Tolda.

A empresa nasceu como qualquer startup que precisa, do zero, colocar o negócio de pé. Depois que terminou o curso, Galperin voltou a Buenos Aires, onde lançou oficialmente o "Mercado Libre", na garagem do subsolo de um edifício - estrutura que foi replicada como comemoração do aniversário de 20 anos da companhia.

Três meses depois, Tolda se uniu ao negócio que ajudou a pensar, trazendo o Mercado Livre ao Brasil (atualmente o País representa 53% das receitas da companhia). Para fazer o negócio girar e, assim, atrair o público, o primeiro passo foi colocar produtos para a venda dentro do site.

No início, começaram a ofertar artigos usados de familiares e amigos. Depois, Tolda conta que passou pessoalmente a visitar lojistas. Em uma dessas ocasiões, com uma máquina fotográfica na mão - uma Sony Malvica, que tinha um compartimento para um disquete, o que permitia na época a transferência mais rápida das fotos para o computador - foi até a rua Teodoro Sampaio, tradicional polo da capital paulista de venda de instrumentos musicais. De loja em loja, falava com os proprietários e tirava foto dos instrumentos para inserir na plataforma. Naquele momento era gratuito ao lojista, algo que foi mantido por um ano.

Rapidamente, o negócio foi ganhando escala. Como consequência, já no início da empreitada, o Mercado Livre comprou três de seus concorrentes diretos. Ibazar, Lokau e Arremate - o último terminou de ser 100% adquirido em 2007. "Essas empresas eram concorrentes diretos. Ajudou a dar escala na base de usuários e clientes", conta Tolda. Hoje em dia, o Mercado Livre não é conhecido por grandes movimentos de fusões e aquisições, e cresce - e muito - organicamente. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

As festas de fim de ano, em especial o Natal, são costumeiramente um período de muitos presentes, dados ou recebidos. Mas, ainda que a gente passe dias pensando, e horas comprando, o presente nem sempre agrada. E nesse momento muitos precisam usar a política de troca prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas isso pode acabar se tornando uma grande dor de cabeça. 

Várias dúvidas que já existem, e outras que nascem, devido ao contexto atual em que vivemos, surgem. Será que o fato de vivermos uma pandemia afeta essa política? As compras, cada vez mais frequentes através do e-commerce (compra on-line) tem regras para trocas? Essas e outras perguntas foram respondidas em entrevista ao LeiaJá, pelo gerente de atendimento do PROCON-PE, Pedro Cavalcanti, que deu dicas de como evitar prejuízos em situações como essas e também de como proceder com a política de trocas nas compras presenciais e on-line.

Pedro, que deixa claro desde o início que a pandemia não tem nenhum efeito nas normas de troca de produtos previstas no CDC, chama atenção para o consumidor conhecer a política de troca da empresa que está adquirindo algum produto. Isso acontece porque não existe nenhuma disposição que obrigue a troca, ficando assim a cargo do comércio criar uma regra. 

"Na compra em loja física não existe nenhuma obrigatoriedade na troca, mas sim uma política de trocas que é diferente de um fornecedor para o outro, então tem algumas lojas que estabelecem sete dias, outras 15 dias, algumas um mês", explica. "Se houver uma política garantida, o consumidor tem direito de exigir a troca", completa. 

A outra dica é justamente no e-commerce. Nesse caso, existe uma regra que obriga a troca: o fato de o consumidor não ter a chance de avaliar a condição do produto como acontece nas lojas físicas. "A partir da data do recebimento, não importa quando ele comprou, ele tem sete dias para exercer o arrependimento daquela compra independente do motivo", esclarece Pedro. Em situações como essa, o consumidor deve procurar a empresa que vai dar as coordenadas para efetuar a troca. 

"O produto tem que voltar íntegro na caixa original com todos os acessórios. Não pode usar uma semana e não pode voltar o produto da forma que não recebeu", acrescenta. Outro ponto que ele ressalta são as fraudes recorrentes em compras on-line. Pedro revela alguns cuidados. Ele aproveitou para pontuar que a pandemia acabou alavancando o mercado de e-commerce entre as pessoas mais idosas, e que por isso, esses novos clientes precisam saber como minimizar os riscos de algum golpe. 

Fraudes

"Tem idosos agora que estão fazendo até feira na internet, então a gente sabe que vai estar com esse volume bem maior e a gente orienta o consumidor para que evite clicar em banners que às vezes leva o consumidor para sites fraudulentos com oferta muito tentadora, preços bastante convidados e às vezes a pessoa se deixa enganar e acaba sendo vítima de fraude", diz. 

"Então sempre que ele verificar alguma oferta, que ele saia da rede social e vá no próprio site da empresa, verificar se tem aquele cadeadinho no canto superior esquerdo da tela, se é criptografado. São esses cuidados que o consumidor deve ter na hora da compra. A opção é comprar em sites confiáveis já estabelecidos para fazer uma compra mais segura", finaliza.

Embora movimente o comércio, a elevação do número de compras por meio das plataformas digitais também faz subir o número de reclamações contra empresas que não atendem às expectativas dos clientes. Dados do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo mostram que, até a primeira quinzena de outubro, foram 241,8 mil as denúncias recebidas pela fundação em 2020.

O número representa um aumento de 208% nas reclamações em relação ao mesmo período de 2019. Segundo o órgão, o primeiro semestre do ano teve 121,1 mil denúncias de consumidores contra empresas. No entanto, há pouco mais de dois meses para o término de 2020, o Procon-SP já registra 120,7 mil notificações. De acordo com a fundação, as maiores queixas são direcionadas à demora (ou falta da entrega) dos produtos e cobranças indevidas.

De acordo com o diretor-executivo do Procon-SP, Fernando Capez, em entrevista ao site do Governo de São Paulo, o número é alto devido ao aumento da demanda, porém, para ele, a falta de habilidade de algumas empresas com o e-commerce fica clara. "Independentemente do aumento da demanda gerada pela pandemia ou quaisquer outras ocasiões específicas, os dados demonstram que as empresas não se preparam para as vendas online", comenta.

Segundo Capez, o receio em perder negócios faz com que algumas atitudes das companhias prejudiquem os clientes. "Fornecedores vendem o que não têm no estoque, atrasam a entrega, não avisam sobre a cobrança do frete, são muitas reclamações e, por parte das empresas, respostas automáticas e protelatórias", ressalta.

Os consumidores que observarem problemas com a aquisição de produtos pela internet ou em lojas físicas podem denunciar as infrações no site www.procon.sp.gov.br ou nos canais de comunicação do órgão. O aplicativo da fundação está disponível em smartphones (Android e iOS) e, para os casos de reclamação nas redes sociais, basta marcar o @proconsp e informar o endereço ou site do estabelecimento.

 O e-commerce (comércio eletrônico) brasileiro teve um crescimento de 47%, a maior alta dos últimos 20 anos, impulsionado pelo isolamento social por conta da pandemia do coronavírus (Covid-19). Os dados são de ma pesquisa feita pela Ebit/Nielsen.

Segundo o estudo, o número de consumidores que compram pela internet aumentou 40%, totalizando 41 milhões de pessoas. Nesse universo, 58% são considerados "heavy users", pessoas que realizam mais de quatro compras online no semestre. Em  2019, o número de "heavy users" era de 53%. 

A pesquisa indica que o pico de crescimento das compras online ocorreu no período entre 5 de abril e 28 de junho, quando o comércio eletrônico cresceu 70% em comparação com a mesma época de 2019.

Nordeste e Norte: em alta

O Nordeste teve uma alta de 107% no faturamento de e-commerce em relação ao mesmo período do ano passado e foi responsável por 18% das vendas totais do país. Já o Norte obteve um crescimento de 93% e atingiu 7% das vendas no país.

O levantamento também indica um crescimento nas lojas que atuam no segmento online mas que também possuem lojas físicas, conhecidas como “bricks and clicks”. Elas tiveram um crescimento de 61% no faturamento e atingiram 73,1% das vendas digitais do país.

Segmentos

As lojas exclusivas do ambiente online, chamadas “pure players”, também tiveram altas nas vendas. Segundo a pesquisa, esse modelo de negócio teve um aumento de 26% no faturamento.

Diferente dos demais, as lojas de fabricantes apresentaram uma queda de 8% e o valor médio de compras feitas neste segmento caiu para R$ 213, uma redução de 35% se comparado ao mesmo período em 2019.

A ascensão do delivery

Outro aumento significativo indicado pela pesquisa foi o dos aplicativos de entrega em domicílio (delivery). Dos 2.140 consumidores entrevistados no período de 10 a 13 de julho, alguns começaram a usar os aplicativos ou passaram a usar com mais frequência durante a quarentena. Entre os motivos, 77% alegam o fato de não precisar sair de casa e 36% usam por conta das promoções.

Os dados apontam que os serviços de farmácia e supermercados foram os principais responsáveis para a adesão de novos consumidores do delivery, com aumento de 10% e 14% respectivamente.

Entregas mais demoradas

Com o aumento do volume de produtos comercializados pela internet, um efeito colateral foi o aumento de alguns prazos de entrega. No primeiro semestre de 2020, o prazo médio de entrega foi de 11,3 dias, sendo que no mesmo período de 2019, o tempo era 10,6 dias. Entretanto, a taxa de pedidos entregues dentro do prazo foi de 14%, o que representa um aumento de 2% em relação ao ano passado.

A pandemia causada pelo novo coronavírus (Covid-19) afetou o comportamento dos consumidores, que durante o isolamento utilizam a Internet para realizar suas compras.

De acordo com uma pesquisa feita pela plataforma NZN Intelligence em maio, 71% das pessoas passarão a comprar mais pela internet.

A publicitária Tayna Fernandes, 25 anos, de São Paulo, frequentou os supermercados nas duas primeiras semanas de quarentena mas começou a testar os aplicativos de entrega e se viu satisfeita com o resultado.

^{A publicitária Tayna Fernandes é uma das pessoas que passou a comprar mais pela internet durante a pandemia. Foto: acervo pessoal}

“Entendemos que conseguiríamos comprar tudo por lá, e percebemos que algumas lojas diminuíram o tempo de entrega da mercadoria”, conta.

Nos últimos 60 dias, todas as compras de Tayna foram feitas pela internet, incluindo supermercado, farmácia, cosméticos, pet shop e outros itens para sua casa.

“Uso o aplicativo Rappi para quase tudo, mas achei que ele estaria mais preparado para usabilidade e demanda durante a pandemia. Também compramos diretamente nos sites de lojas como como Magalu, Mercado Livre e Petz”, comenta a publicitária.

Considerando a força comercial que a internet ganhou na pandemia, alguns cuidados devem ser tomados. O usuário deve optar por lojas online de confiança e verificar a popularidade do site, reputação e feedback dos compradores.

“É importante também verificar se o site possui o ícone de um cadeado antes da URL. Caso não exista, o cliente não deve informar os seus dados”, explica o especialista em segurança digital, sócio e diretor de operações da empresa Reamp, Caio Ferro.

O comprador deve ter atenção redobrada aos dados de cartão de crédito. “Não forneça a informação, sobretudo se ela for pedida por e-mail”, explica Ferro.

Desconfie de preços baixos. “Existe uma média padrão de preços nas lojas online, exatamente como também há nos pontos de venda físicos. Vale ficar atento a ofertas que destoam muito da média”, orienta o diretor da Reamp.

O especialista recomenda manter o antivírus atualizado, pois ele impede muitas ameaças virtuais iminentes.

A pandemia do novo coronavírus chacoalhou o Grupo Big, a terceira maior rede de supermercados do País. Há exatamente um ano, a empresa controlada pelo fundo americano Advent e na época ainda usando a bandeira Walmart, anunciava a saída do comércio online, na contramão dos concorrentes.

A intenção era centrar esforços nas lojas físicas e reerguer a companhia. Mas, nesse meio tempo, eclodiu a pandemia e o projeto de volta ao varejo online teve de ser colocado em pé a toque de caixa. "Estamos finalizando um plano de 12 meses em três meses", afirma Fabiano Sant'Ana, diretor executivo do grupo.

Responsável pela área digital da companhia, o executivo egresso da Basf estava havia 40 dias na empresa, ainda em processo de integração, quando a pandemia eclodiu, em meados de março. Na época, ele tinha apenas um rascunho do plano para reinserir a empresa no varejo online - que rapidamente se concretizou. Até o final do mês que vem, 200 das 400 lojas vão estar integradas ao varejo digital. Hoje são 75 lojas físicas ligadas ao comércio online.

Batizado de "Big em casa", o projeto inclui dois tipos de delivery e um drive-thru e contempla as bandeiras Big, Bompreço, Big Bompreço, Nacional, Mercadorama, MaxxiAtacado e Sam's Club.

Um delivery é express, voltado para compras de pequenos volumes, 16 itens ou 9,8 quilos, no máximo, e entregas em até uma hora. O outro delivery é para compras grandes, de abastecimento, com volume ilimitado. Neste caso, a entrega é em até um dia e com hora marcada.

Sant'Ana explica que o cliente entra no site do "Big em casa", escolhe, no caso do delivery, a melhor proposta de entrega, de taxas e prazos, e é direcionado para um aplicativo específico. A companhia fechou acordo operacional com três empresas para fazer as entregas: a Cornershop (do Ubereats), o iFood e o Supermercado Now (da B2W). Cada uma tem um contrato diferente e o Big paga às empresas de entrega uma comissão para atender ao cliente.

Para o consultor Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a estratégia da companhia de fechar parcerias com empresas importantes de entrega foi para acelerar a venda.

"O Big foi para o comércio online num modelo de contingência", diz o especialista. Ele explica que, ao se acoplar a plataformas de terceiros, em poucos dias a empresa sai vendendo. "Essa foi a estratégia."

'Lockdown'

A outra perna do projeto de varejo online é o drive-thru, chamado pela empresa de clique e retire. O cliente escolhe os produtos no site e marca horário de retirada na vaga de estacionamento da loja reservada para isso.

Segundo o executivo, não é preciso sair do carro, pois um funcionário coloca as compras no porta-malas e o cliente finaliza o pagamento, sem custos extras. "Esse fluxo inteiro, de entrada no estacionamento até a saída com o carro carregado, demora quatro minutos", diz.

O projeto do drive-thru começou a funcionar este mês na loja do Big do Pacaembu, na zona Oeste da capital paulista. Para as próximas semanas, a meta da companhia é colocar em funcionamento o clique e retire em 17 lojas em Recife (PE) e em Salvador (BA).

"Estamos nos concentrando no Nordeste por causa das cidades que já estão em 'lockdown' ou em risco de entrar em isolamento total", diz Sant'Ana.

Cidades do Maranhão e do Estado de São Paulo, onde a empresa tem loja e a situação da pandemia é bem crítica, também terão drive-thru, assim como as capitais do Sul. Tanto no delivery como no drive-thru os cerca de 15 mil itens oferecidos, que incluem frutas, verduras, legumes e itens de padaria têm o mesmo preço das lojas físicas.

O executivo não revela os investimentos no projeto online, mas diz que as cifras são pequenas. O que mais contou foi a rapidez para virar a chave. Para isso, foi feito um mutirão com equipes de outras áreas da companhia que estavam com baixo volume de serviço por causa da pandemia, como a de projetos estratégicos. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

Por conta da expansão da pandemia do coronavírus (Covid-19), muitas lojas físicas tiveram que suspender suas atividades, o que fez muitos consumidores recorrerem às compras online. Segundo a pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), a partir de 12 de março houve aumento no consumo nas categorias  saúde (111%), alimentos (80%) e perfumaria (83%). Por outro lado, outros segmentos tiveram quedas drásticas. A venda de câmeras e filmadoras caiu 62% e os games 37%.

De modo geral, desde as primeiras recomendações de isolamento social, o e-comerce teve um crescimento de 30% a 40% no Brasil. Para o economista e professor Carlos Darienzo essa já era uma tendência que vinha crescendo nos anos anteriores, mas que foi potencializada por conta do avanço do coronavírus.

Darienzo enfatiza que o consumidor deve tomar algumas precauções antes de realizar as compras online, portanto, é necessário checar a qualidade do produto ou serviço, prazos de entrega, idoneidade da empresa e realizar pesquisas de preços. Considerando que o setor alimentício foi um dos segmentos a crescer no comércio digital, Darienzo explica que as famílias com mais renda estão fazendo estoque de alimentos, mas destaca que isso é um erro. “Não faltará comida no Brasil, estão comprometendo uma parte de sua renda com estoques. Os mais pobres não podem fazer isso e são penalizados, pois irão pagar preços mais altos, em função do aumento expressivo da demanda por alimentos”, declara.

Apesar do crescimento das vendas digitais, o economista prevê que isso não será suficiente para amenizar os impactos que a pandemia irá gerar na economia do país. “A economia irá cair numa depressão, só a iniciativa privada não será o suficiente para manter a economia operando em um nível aceitável”, explica o professor,  que acredita que o Governo é o único que pode restabelecer a economia do país.

“O Estado tem a obrigação constitucional de socorrer as pessoas e empresas, para que a economia continue funcionando com razoabilidade, mas a recuperação só irá iniciar a partir do segundo semestre de 2020”, calcula.

Uma pesquisa realizada pela empresa de logística DHL apontou que o e-commerce, divisão de comércio virtual que opera por dispositivos eletrônicos, deve aumentar cerca de 22% ao ano em toda a América Latina. O levantamento foi feito com divisões entre segmentos que consideraram os mercados maiores (Brasil e México), médio porte (Colômbia, Argentina, Chile e Peru) e menores (América Central e Caribe).

Além de apresentar uma ampla visão do e-commerce, a pesquisa ainda mostra dados que consideram o bom relacionamento das empresas com o cliente. De acordo com o estudo, são estas instituições que têm mais sucesso em suas vendas online. Segundo os números, a relação entre loja e comprador considera ambientes como as redes sociais e os marketplaces (local no qual a empresa expõe seus produtos).

Outro estudo, elaborado pela parceria entre a empresa de pesquisa Euromonitor com a instituição de pagamentos Pay Pal mostra que, no Brasil, o segmento e-commerce saltará de US$ 19,5 bilhões para US$ 28 bilhões em faturamento.

Mesmo com o ânimo pelos números apresentados na pesquisa, o e-commerce ainda enfrenta alguns empecilhos para alavancar seus negócios no mercado. Os altos índices de trocas de produtos são vistos como os maiores obstáculos do setor. No Brasil, as devoluções chegam a 25% das compras. Nos Estados Unidos, o segmento de moda cobra taxa para substituir os itens adquiridos. O custo fica em torno de 50% no ambiente virtual e 9% do preço do produto nas lojas físicas.

Um levantamento realizado em capitais de todos os estados brasileiros pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) mostra que 86% dos consumidores que têm acesso à internet fizeram pelo menos uma compra em lojas online nos últimos 12 meses. Dos entrevistados, 67% afirmaram que utilizaram smartphones para concluir a aquisição. O segundo meio mais comum entre 39% dos consultados foi o notebook.

Ainda segundo a pesquisa, cada comprador fez, em média, sete operações pela internet nos últimos 12 meses. Entre os produtos mais adquiridos no ambiente virtual, 43% são peças do vestuário, calçados e acessórios. Os eletrodomésticos foram obtidos por 36% dos consumidores. Na sequência estão smartphones e celulares, com 34%, e entrega de comida em domicílio, com 30%. Os segmentos de artigos para casa e cosméticos empataram em 29%.

Outro destaque do estudo são as compras realizadas nas redes sociais. O chamado e-commerce foi utilizado por 33% dos participantes da pesquisa adquiriu produtos ou serviços por meio do Facebook, Instagram, Youtube ou WhatsApp no último ano. De acordo com o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a tendência é que a atuação dos smartphones nas compras pela internet cresça ainda mais. "Com a evolução da tecnologia, comprar pelo celular ficará cada vez mais fácil. O próprio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experiências customizadas para esse consumidor", analisa.

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